Įmonių dirbtinio intelekto komandos atsitrenkia į sieną – ne todėl, kad jų modeliai nesugeba samprotauti, o todėl, kad po jomis esančios darbo eigos niekada nebuvo skirtos agentams. Užduotys žlunga, perdavimas nutrūksta, o problemos susiaurėja, nes organizacijos stumia agentus giliau į užpakalines biurų sistemas. Atsiranda naujas architektūrinis sluoksnis, skirtas jai išspręsti: tikimasi, kad veiks darbo eigos vykdymo valdymo plokštumos, kurios procesų agentams nustato deterministinę struktūrą.
Viena iš įmonių, teikiančių tai priešakyje, yra „Salesforce“ su nauja darbo eigos platforma, kuri paverčia „back-office“ darbo eigas užduočių, kurias turi atlikti specializuoti agentai, rinkiniu. Vartotojai gali įkelti savo procesus arba naudoti vieną iš „Salesforce“ pateiktų rinkinių Blueprints, o „Agentforce Operations“ suskirstys jį agentams.
„Salesforce“ vyresnysis produktų viceprezidentas Sanjna Parulekar interviu „VentureBeat“ sakė, kad problema yra ta, kad daugelis įmonės darbo eigos nėra skirtos agentams. „Ką mes pastebėjome su klientais, yra tai, kad daug kartų proceso gedimas tikriausiai yra jūsų produkto reikalavimų dokumente“, – sakė Parulekaras. „Taigi, kai tai įkeliama į produktą, tai ne visai veikia. Galime jį optimizuoti, iškirpti kai kuriuos dalykus ir pakeisti jį agentu.”
Be šio valdymo skydelio sluoksnio įmonės gali rizikuoti diegti agentus, kurie padidina išlaidas, o ne ištaisys darbo eigos problemas.
Kad darbo eiga veiktų ne tik žmonėms, bet ir agentams
Įmonės, diegiančios agentus, mokosi brangios pamokos: jų darbo eigos buvo sukurtos atsižvelgiant į žmogaus sprendimo spragas, o ne į mašinų vykdymą. Procesai, kurie išsivystė per daugelį metų trukusius sprendimus – laisvai apibrėžti žingsniai, numanomi sprendimai, koordinavimas, priklausantis nuo to, kad asmenys žinojo, ką daryti toliau – nutrūksta, kai agentų prašoma jų laikytis tiesiogine prasme.
Net ir turėdamas visą įmonės kontekstą po ranka, dirbtinio intelekto sistemoms bus sunku atlikti užduotis, jei neaišku, ką jos turėtų daryti.
Parulekar teigė, kad jos komanda nustatė, kad sutelkus dėmesį į tai, kas sukelia procesą, ir suskaidžius jį į aiškesnius veiksmus ir darbo eigas, sistema tampa labiau deterministiška. Tada, kai tokios platformos kaip „Agentforce Operations“ pristato agentus, tie agentai jau žino savo konkrečias užduotis.
„Tai verčia įmones permąstyti savo procesus ir į mišinį įtraukiamas stebėjimas dėl sistemos seansų sekimo modelio“, – sakė ji.
Parulekaras sakė, kad sistemoje gali būti integruoti žmonių patikrinimai, todėl procesas yra skaidresnis.
Šis metodas skiriasi nuo kitų darbo eigos automatizavimo pasiūlymų tuo, kad jis nepasikliauja agentais, sprendžiančiais, ką daryti toliau; sistema daro. Skirtingai nuo tradicinių automatizavimo įrankių, nukreipiančių užduotis ir agentus į tikimybinių sprendimų priėmimą, tai užtikrina vykdymą pagal labiau iš anksto apibrėžtą deterministinę struktūrą.
Problema, kurią ji pristato
Darbo eigos kodavimas nepataiso sugedusios eigos. Jei procese yra klaidingų veiksmų, užkodavus jį agentams, problema užfiksuojama dideliu mastu. Ir kai darbo eigos paskirstomos tarp agentų, iššūkis pereina nuo vykdymo prie valdymo: kam priklauso procesas, kas jį patvirtina ir kaip jis vystosi pasikeitus verslo sąlygoms.
Komandoms tenka pareiga atidžiai pažvelgti į tai, kas joms tinka, o kas ne.
Organizacijos turi atsižvelgti į tai, kad kartu su vykdymo valdymo planu, kurį siūlo tokios platformos kaip „Agentforce Operations“, kažkas turėtų būti atsakingas už užduoties atlikimą ir sėkmę.
Darbo jėgos orkestravimo įmonės „Asymbl“ įkūrėjas ir generalinis direktorius Brandonas Metcalfas atskirame interviu „VentureBeat“ sakė, kad raktas į žmones ir agentus po darbo eigos yra bendras tikslas.
„Jūs turite suprasti tikslą, kitaip agentas ar žmogus neįvykdys užduoties sėkmingai”, – sakė Metcalf. „Kažkas turi valdyti tą rezultatą, kuris turi būti pasiektas. Tai gali būti asmuo arba agentas.”
Kliūtis persikėlė. Kaip suformulavo Metcalf, nebekyla klausimas, ar agentai gali samprotauti atlikdami užduotį, o ar po jais esanti darbo eiga yra pakankamai nuosekli, kad ją būtų galima vykdyti. Įmonėms, kurios savo procesus kuria remdamosi žmogaus sprendimu ir institucine atmintimi, tai yra sunkiau išspręsti, nei pakeisti išmanesniu modeliu.
